【Difyアプリ_03】商品問い合わせ回答文作成AI｜顧客への回答案と根拠を作成
顧客から商品の仕様、対応機能、解約方法などを質問されたとき、担当者は商品資料を探しながら返信文を作る必要があります。
資料にある内容と、社内確認が必要な内容が混ざると、回答漏れや根拠のない断定も起こりやすくなります。
商品問い合わせ回答文作成AIは、営業・CS・事業担当者が顧客から受けた質問を入力すると、登録資料を検索し、顧客への回答案、回答の根拠、要確認事項、担当者向け注意をまとめるDifyアプリです。
このアプリは無料公開してるLite版と高機能なPro版がある。
この記事はLite版の紹介記事だよ。
商品問い合わせへの回答作業をどう整理できるか
このアプリは、回答文を自動で確定するのではなく、資料で確認できることと確認できないことを分け、担当者が返信を仕上げやすくします。
Before：資料確認と返信作成を担当者だけで行う場合
商品資料を手作業で探す場合は、次のような確認が別々に発生します。
- 送信前に最新条件や個別契約を見直す
- 質問された料金、人数、機能などを資料から探す
- 複数の質問項目を回答文へ漏れなく反映する
- 資料にない事項を社内確認へ回す
- 顧客向けの丁寧な文面へ整える
After：回答案と確認事項を同じ出力で確認する場合
アプリを使うと、担当者が確認する情報を次の4区分へまとめられます。
- 顧客への回答案
- 回答の根拠
- 要確認事項
- 担当者向け注意
資料で確認できない内容は、無理に埋めず「確認のうえ改めて案内する」形で回答案と要確認事項へ分けます。最終的な送信判断は担当者が行います。
商品問い合わせ回答文作成AI Liteでできること
商品問い合わせへの一次回答を作るために、質問の分類、資料検索、回答案作成を一つのChatflowで行います。
商品に関する具体的な質問へ回答案を作る
料金、利用人数、容量、無料トライアル、対応ブラウザ、支払い、サポート、解約など、対象が分かる質問を通常質問として処理します。
短い「料金」「CSV」のような入力も、対象項目が分かる場合は資料検索へ進みます。
質問された項目を4区分へ整理する
顧客向けの文章だけでなく、何を根拠にしたか、何を追加確認する必要があるか、送信前に何を見るべきかを分けて表示します。
質問が複数ある場合は、各項目を回答可能または要確認へ振り分けます。
資料にない内容を断定しない
登録資料にない料金、割引、連絡先、仕様、契約条件などは推測しません。
資料内の項目だけ回答し、資料外の項目は要確認事項へ分けます。
曖昧な入力と危険な入力を別経路で扱う
「それ、使える？」のように対象を特定できない入力には、具体化を求める確認質問を返します。
システムプロンプトや秘密情報の開示、資料外の割引率の捏造、契約数を使った料金計算などの要求には、安全停止文を返します。
このアプリがおすすめな人・向いていないケース
少数の基本資料を参照しながら、顧客への回答案を作る担当者に向いています。
一方、回答業務全体の自動化や複雑な資料管理を目的とするアプリではありません。
向いている人
次のような担当者は、回答作成のたたき台として利用できます。
- 商品資料を見ながら問い合わせメールを書いている営業・CS担当者
- 資料にある情報と社内確認が必要な情報を分けたい事業担当者
- 顧客向け回答の根拠と確認事項を同時に残したい人
- Difyのナレッジ検索を使った回答支援を小さな範囲で試したい人
向いていない用途
次の用途はLite版の対象外です。
- 顧客が直接質問する公開チャットボット
- 回答の承認や顧客への自動送信
- 複数版から最新版を自動選択する運用
- 資料間の矛盾検出や社内承認フロー
- 顧客別・チャネル別の文体調整
- CRM連携、履歴管理、継続的な資料更新
- 料金計算や最安契約構成の提案
商品問い合わせ回答文作成AI Liteの使い方
まずはアプリをダウンロードし、Difyにインポートして使える状態にしましょう。
インポート完了後は、以下の手順でセットアップしてください。
- Difyナレッジへ、回答根拠にする基本資料を登録します。
- Chatflowの知識検索ノードへ対象ナレッジを接続します。
- プレビューを開き、「Bot と話す」へ顧客から受けた質問を入力します。
- 送信後、顧客への回答案、回答の根拠、要確認事項、担当者向け注意を確認します。
- Difyの引用表示から、回答に使われた資料を確認します。
- 最新資料、顧客固有の契約条件、文面を担当者が見直してから利用します。
ChatGPTへ直接依頼する場合との違い
汎用チャットへ商品資料と質問を渡し、その都度回答文を依頼する方法でも下書きは作れます。
このアプリの特徴は、Dify上で質問分類、資料検索、出力順、安全停止を固定し、同じ手順で回答案を作れることです。
一方、資料を使わず自由に相談したい場合や、文面を会話しながら何度も調整したい場合は、汎用チャットの方が向くこともあります。
どちらが常に優れているという比較ではなく、資料根拠と確認項目を毎回同じ形式で残したいかどうかで使い分けます。
利用前に確認してほしいこと
このアプリは回答作成の補助です。環境、費用、扱う情報、Lite版の範囲を確認してから利用します。
| 分類 | 現在確認できている内容 |
|---|---|
| Lite版でできること | 少数の基本資料を検索し、1件の顧客質問から回答案・根拠・要確認事項・担当者向け注意を作る |
| Lite版に含まれないこと | 最新版選択、資料間矛盾、承認フロー、送信先別調整、CRM連携、自動送信、継続的な資料更新 |
| 必要な環境 | Dify Cloudまたは互換性を確認したDify環境、利用可能なOpenAIモデルプロバイダー設定 |
| 外部API・コード | 追加の検索APIとCodeノードは使用しない。モデル実行とナレッジ検索はDify上で行う |
| 費用 | アプリの配布価格は無料。 Difyやモデルプロバイダーの契約に応じて利用料が発生する場合がある |
| 情報の扱い | 顧客名、連絡先、注文番号、社内機密、APIキーなどをそのまま入力しない |
| 人の確認 | 回答案、引用、最新条件、顧客固有の契約条件を送信前に担当者が確認する |
| モデル変更 | 現在のテスト結果は上記3モデル構成によるもの。別モデルでは出力形式と安全性を再検証する |
Lite版とPro版の違い
Lite版は、少数の基本資料を使って担当者確認前提の回答案を作る小さな用途に絞っています。
将来のPro版の「商品・サービス資料から営業・CS回答AI Pro」は、複数資料、版管理、資料間矛盾、社内確認、用途別の文面調整など、回答業務を完成に近づける範囲を担当する計画です
よくある質問
利用前に確認されやすい点を、現行仕様と検証結果の範囲で回答します。
顧客がこのアプリへ直接質問するのですか？
いいえ。営業・CS・事業担当者が顧客から受けた質問を入力し、返信の下書きを作るためのアプリです。
資料にない内容も回答できますか？
資料にない事実は推測しません。
確認できる項目だけ回答し、確認できない項目は顧客への回答案と要確認事項へ分けます。
作成された回答文をそのまま送信できますか？
そのまま送信する前提ではありません。
参照資料、最新条件、顧客固有の契約条件、文面を担当者が確認・編集してください。
料金計算や最安プランの提案もできますか？
資料にない計算や契約提案は行いません。
計算や最安構成を求める入力は安全停止の対象です。
個人情報や顧客情報を入力してよいですか？
入力しないでください。
顧客名、メールアドレス、電話番号、注文番号、契約情報などは削除または匿名化し、利用組織のルールも確認してください。
まとめ
商品問い合わせ回答文作成AI Liteは、担当者が顧客質問を入力し、基本資料を根拠に「顧客への回答案」「回答の根拠」「要確認事項」「担当者向け注意」を作るDifyアプリです。
資料にある内容と資料外の内容を分け、曖昧入力や危険な要求を別経路で扱います。ただし、回答を承認・送信するアプリではありません。最終的な事実確認と文面調整は担当者が行います。